Stella Maris Haus, The Post FMGN Press, Aviación/Turismo
La herramienta, integrada en la aplicación de la aerolínea, utiliza información de cada pasajero para ofrecer asistencia personalizada, gestionar vuelos, consultar equipaje y ahora también cancelar viajes elegibles y solicitar reembolsos o eCredits.
Delta dio un nuevo paso en su estrategia de digitalización de la experiencia de viaje al habilitar Delta Concierge para el 100% de los socios de SkyMiles, el programa de fidelización de la compañía. El asistente digital, que comenzó a operar en versión beta hace menos de un año, funciona como un punto único de acceso para resolver consultas y realizar distintas gestiones vinculadas con los vuelos.
La principal diferencia frente a un asistente digital convencional es que Concierge utiliza el contexto de la relación de cada cliente con Delta. Esto incluye información de su cuenta y datos sobre sus próximos viajes, lo que permite ofrecer respuestas y alternativas específicas sin que el pasajero tenga que recorrer distintos menús de la aplicación.
Desde su lanzamiento, Delta fue ampliando progresivamente el acceso a la herramienta y sumando funcionalidades a partir de la experiencia y los comentarios de los propios usuarios. Según la compañía, Concierge ya gestionó miles de interacciones y mantuvo elevados niveles de satisfacción entre los clientes.
“Delta Concierge refleja nuestro compromiso de desarrollar herramientas digitales que hagan que viajar sea más fácil y ayuden a los clientes a obtener la asistencia que necesitan”, señaló Eric Phillips, director ejecutivo de Digital de Delta.
El ejecutivo destacó además que la compañía fue incorporando rápidamente las funciones más solicitadas por los pasajeros y consideró que la disponibilidad para todos los socios SkyMiles representa un avance significativo para darles mayor control sobre su experiencia de viaje.
Cancelaciones y reembolsos desde el celular
Una de las principales novedades incorporadas a Concierge es la posibilidad de cancelar determinados vuelos directamente desde el chat. Cuando el itinerario cumple con los requisitos, el asistente puede procesar en tiempo real una solicitud de reembolso o emitir un eCredit, evitando que el pasajero tenga que recurrir a otros canales de atención.
Por el momento, la función permite cancelar únicamente itinerarios completos.
La cancelación se suma a otras operaciones que Delta fue incorporando durante este año. Entre ellas se encuentran la posibilidad de recibir asistencia para modificar vuelos afectados por interrupciones del servicio, consultar eCredits, verificar el estado de la membresía SkyMiles y acceder a información relacionada con el equipaje.
La idea es que el pasajero pueda obtener no sólo una respuesta, sino también el próximo paso necesario para resolver una situación concreta.
Cinco funciones que ya ofrece Delta Concierge
Gestión de vuelos. Permite consultar el estado de un vuelo, realizar determinados cambios de reserva y, ahora, cancelar itinerarios elegibles y solicitar un reembolso o un eCredit.
Asistencia personalizada. Concierge identifica automáticamente el próximo viaje del cliente, evitando que tenga que localizar previamente la reserva.
Alternativas ante cambios. Si se produce una interrupción del servicio, el asistente puede explicar qué ocurrió y ayudar a encontrar opciones de vuelo alternativas.
Seguimiento del equipaje. Los pasajeros pueden consultar el estado de sus maletas facturadas y obtener un resumen de su situación durante el viaje.
Información de SkyMiles. El asistente permite consultar el saldo de millas, los MQD acumulados para alcanzar el estatus Medallion y los eCredits disponibles.
Una herramienta que seguirá en versión beta
Pese a la expansión de su disponibilidad, Delta Concierge continuará identificado como versión beta durante los próximos meses. La compañía anticipó que seguirá incorporando funcionalidades a partir de los comentarios y del comportamiento real de los pasajeros.
El objetivo forma parte de una estrategia más amplia de Delta para trasladar cada vez más gestiones al entorno digital, sin reemplazar los canales tradicionales de atención. La aerolínea sostiene que sus equipos de servicio continuarán ocupando un papel central, mientras la tecnología busca simplificar las consultas y operaciones más habituales.
Para utilizar Delta Concierge, los socios SkyMiles deben contar con la última versión de la aplicación de Delta. El acceso aparece identificado con el ícono de Concierge, ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla de inicio.
Para quienes todavía no forman parte de SkyMiles, la inscripción es gratuita.
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