Enterprise Holdings y la Conferencia Mundial de Franquicias en St. Louis

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Representantes de más de 85 países y territorios fueron convocados recientemente en St. Louis para participar en una reunión ofrecida por Enterprise Holdings Inc. la  arrendadora de vehículos más grande del mundo que opera las marcas Enterprise Rent-A-Car, National Car Rental y Alamo Rent A Car. 

“Este evento fue diseñado específicamente para proporcionar un lugar para nuestras franquicias para reunirse y compartir mejores prácticas,” dijo Pete Smith, vicepresidente de franquicia global de Enterprise Holdings. “Ya que St. Louis es nuestra ciudad de origen y la sede mundial de Enterprise Holdings, es el lugar ideal para que nuestros socios de todo el mundo se junten para discutir de una variedad de temas, desde procedimientos operativos y estrategias de reclutamiento de personal, hasta conceptos de movilidad urbana, la importancia de la ética y sus políticas de cumplimiento.”

El servicio al cliente, sin embargo, sigue siendo la prioridad número 1 para la red global integrada de Enterprise Holdings. “Con nuestra continua expansión  global, hemos aprendido que un buen servicio al cliente se traduce bien en cualquier idioma o cultura,” afirmó Smith, quien en el 2016 fue uno de los oradores principales del 2016 International Car Rental Show. 

Durante años, la presencia de la compañía fuera de Norteamérica se limitó a varios mercados importantes en Europa, hasta la adquisición en el 2007 de las marcas National y Alamo, que incluían mercados de franquicia en América Latina y el Caribe. En 2012, Enterprise Holdings adquirió operaciones de alquiler de vehículos en Francia y España, e hizo una inversión en una empresa líder de alquiler de autos en China. También el mismo año, la compañía anunció que por primera vez en su historia, gestionará franquicias de su marca insignia Enterprise Rent-A-Car. 

A continuación, la empresa puso en marcha una iniciativa agresiva de globalización y una campaña de desarrollo de franquicias internacionales, y hoy en día las marcas Enterprise, National y Alamo están presentes en más de 85 países y territorios, incluyendo América del Norte, América Central, América del Sur, el Caribe y Europa, así como en partes de Asia, Oriente Medio y África. En total, los ingresos anuales de Enterprise Holdings y su empresa afiliada Enterprise Fleet Management, se ubican cerca de la cima de la industria del turismo mundial, por delante de muchas líneas aéreas y la mayoría de las líneas de cruceros, hoteles, operadores turísticos y agencias de viajes en línea.

 

“Completamente satisfecho”

Enterprise Holdings ha exportado el poder de su reconocido programa de medición del índice de calidad del servicio Service Quality Index (SQi) a través de sus esfuerzos de expansión global. Cada mes, la empresa se pone en contacto con cientos de miles de clientes y les pide que califiquen el servicio recibido; cada sucursal gana una puntuación basada en el porcentaje de clientes que dicen que están “completamente satisfechos” con su reciente experiencia de alquiler. Esta clasificación es el “estándar dorado” para la empresa en la excelencia en servicio al cliente.

Todas las franquicias son evaluadas a través del SQi, asegurando de que los clientes reciban consistentemente una excelente experiencia de alquiler sin importar a dónde están viajando en el mundo. La empresa puso en marcha el programa de medición SQi con sus socios de franquicia europeos en octubre de 2015. La adopción generalizada de SQi le permite a cada país a evaluar su servicio en comparación con toda la compañía, en base a un estándar mundial. 

“Tenemos una visión muy clara de cómo los clientes de Enterprise, National y Alamo deben ser tratados. Como resultado, hemos desarrollado una sólida red internacional de franquicias excepcionales que comparten nuestra pasión por la excelencia en todos los ámbitos,” señaló Smith.

“Algunos ya han superado el promedio de la compañía – que es absolutamente fenomenal si tenemos en cuenta que han estado participando en nuestro programa de SQi por tan poco tiempo,” agregó. “Sin embargo, la esencia de nuestro servicio al cliente es siempre balanceada con una comprensión intuitiva de las culturas y las características locales, lo que significa que estamos aprendiendo nosotros también de nuestros socios de franquicia, como ellos de nosotros. Es, definitivamente, una vía de doble sentido”.